Şüphesiz ki pek çoğumuz günlük hayatımızda zor diyaloglara şahit olmuşuzdur. Belki bir telefon konuşmasında, belki bir kasa sırasında ya da trafikte… Öyle ki bazı insanlarla iletişim kurmanın çok zor, hatta imkansız olduğunu defalarca düşünmüş olabiliriz. Ne söyleyeceğimizi, nasıl davranacağımızı bilememek bir yana, o an donup kalmış bile olabiliriz. İster duygusal bir çatışma sırasında bir arkadaşımızı sakinleştirmeye çalışalım, ister öfkeli bir müşteriye yanıt verelim, doğru kelimeleri seçmek durumu tamamen değiştirebilir. Araştırmalar doğru yaklaşımlarla en ‘zor’ kişilerin bile etkisiz hale getirilebileceğini, en çatışmalı diyalogların çözümlenebileceğini gösteriyor. Peki, nedir bu doğru yaklaşımlar?

Bazı bilimsel çalışmalar 3 önemli stratejinin çatışmaları yatıştırmada ve ilişkileri güçlendirmede etkili olduğunu gösteriyor: Empati, samimiyet ve sözel uyum. Gelin, bu üç stratejiden en etkili şekilde nasıl faydalanabiliriz ona bakalım:

Doğru iletişimin şifresi: Empati, samimiyet ve sözel uyum

Evet; çatışmasız, doğru, sakin bir iletişimin şifresi empati, samimiyet ve sözel uyum. Araştırmacı Margot Van Mulken, müşteri hizmetleri çalışanları ile bir araştırma gerçekleştirmiş ve çevrimiçi şikayetçileri başarılı bir şekilde memnun etmek için kullandıkları sözlü çatışma azaltma tekniklerinin bu üç yöntemden geçtiğini bulmuş. Yani, şikayet eden birini sakinleştirmek için bu üç yöntem de oldukça etkiliymiş. Ve M. Van Mulken, sonuç olarak bu stratejilerin yalnızca müşteri hizmetlerinde değil, her türlü kişiler arası ilişkide işe yarayabileceğini öne sürmüş.

1. Empati: Karşımızdakinin duygularını anlamak

Empati, sadece “seni anlıyorum” demekle sınırlı kalmayan, karşımızdaki kişinin duygularını ve bu duyguların nedenlerini anlamaya yönelik derin bir çabayı ifade ediyor. Van Mulken’e göre empati kurmak, minnettarlık ifadeleri, olumlu değerlendirmeler ve sempati göstererek bağ kurmayı içeriyor. Örneğin, bir müşterinin yaşadığı sorunu anlamak ve bunu kişinin kendi bakış açısından değerlendirmek, yalnızca durumu değil, müşterinin hislerini de anlamayı gerektiriyor.

Ayrıca empati, sadece sözlerle değil, ses tonu, beden dili ve yanıtların içeriğiyle de gösterilebiliyor. Örneğin çok sinirli ya da öfkeli birine “Sizi tamamen anlıyorum, bu durumda gerçekten hayal kırıklığı yaşamak çok doğal.” gibi bir yanıt vermek, hem durumu yumuşatmaya yardımcı olabilir hem de karşımızdaki kişinin duygularını kabul ettiğimizi gösterebilir.

2. Samimiyet: İçten ve doğal olmak

Günümüzde birçok müşteri hizmetleri veya destek hattı, otomatik ya da kalıplaşmış yanıtlar veriyor. Ancak samimiyet, bu kalıpların dışına çıkmayı gerektiriyor. Van Mulken, kişiye özel, özenle hazırlanmış yanıtların şikayetçilerin yanıtları daha olumlu karşılamalarına yardımcı olduğunu belirtiyor.

Samimiyet, cevabın içtenliğini ve yanıt verenin gerçekten duruma dahil olduğunu hissettirmekle ilgili. Örneğin, bir e-mail yanıtında “Merhaba Ayşe Hanım, yaşadığınız durumu okuduğumda gerçekten üzüldüm. Size en kısa sürede çözüm sunmak için buradayım.” gibi kişisel ve özgün ifadeler kullanmak, alıcının kendini daha değerli hissetmesini sağlayabilir.

3. Sözel uyum: Ortak bir paydada buluşmak

Sözel uyum, fiziksel ve sosyal mesafeyi kapatmaya yardımcı olan, diyalog başlatmayı ve karşılıklı anlayışı teşvik eden bir strateji. Mulken’e göre özellikle müşteri hizmetlerinde, çalışan ve müşteri arasında eşit bir ilişki kurmak için de önemli.

Bu strateji, karşılıklı iletişimi güçlendirerek ortak paydalar yaratmaya yardımcı olabilir. Örneğin, “Hepimiz böyle durumlarda zorlanabiliriz, birlikte en iyi çözümü bulabiliriz.” gibi ifadeler, hem duygusal yakınlık sağlamaya hem de taraflar arasındaki gerilimi azaltmaya yardımcı olabilir.

İletişimde gerilimi yatıştırmak için ne yapılabilir?

Sözlü çatışma azaltma teknikleri yalnızca iş hayatında değil, günlük hayatın birçok alanında da işe yarayabilir. Özellikle aile, arkadaşlık ve romantik ilişkilerde çatışmalar kaçınılmazdır ve bu durumlarda doğru iletişim kurmak ilişkiyi güçlendirebilir:

• Önce dinleyin: Karşınızdaki kişiye, sık sık karşılaştığımız otomatik cevaplar yerine, gerçekten dinlediğinizi hissettirin. İnsanlar, duyulduklarını hissettiklerinde daha hızlı sakinleşirler.
• Kişiselleştirilmiş yanıtlar verin: Kızgın bir kişinin konuşmasını kesmeden dinlemek, hem onu anladığınızı gösterebilir hem de duruma uygun bir yanıt vermenize olanak tanır. Örneğin, “Senin için gerçekten zor bir durum olduğunu anlıyorum, nasıl yardımcı olabilirim?” demek, karşılıklı güveni pekiştirir.
• Duyguları yatıştırın: Öfkeyle yaklaşan bir kişiye aynı şekilde tepki vermek, ateşe körükle gitmek gibidir. Bunun yerine, sakin ve yapıcı bir dil kullanmak, karşı tarafın da tonunu yumuşatmasına yardımcı olabilir.

İletişimde kullanılan dil, sadece kelimelerden ibaret değildir. Empati, samimiyet ve sözel uyumla desteklenen bir dil, çatışmaları yatıştırmakla kalmaz, aynı zamanda kalıcı bağlar kurmaya da yardımcı olabilir.

Kaynaklar: psychologytoday, Van Mulken, Margot. 2024. “What Verbal De-Escalation Techniques Are Used in Complaint Handling?” Journal of Pragmatics 220 (January): 116–31.

İlginizi çekebilir: Sağlıklı iletişim nedir: İletişimin 4 boyutu ve etkili iletişim stratejileri