Online alışverişlerde tüketici olarak haklarımız nelerdir?

Uzun bir aradan sonra herkese merhabalar, bu yazımda sizlere tüketici olarak haklarımızdan bahsedeceğim. Özellikle son günlerde oldukça popüler olan ve hepimizin en azından bir kere denediği online alışverişlerde işlem basamaklarını tamamlamamız için tıklamamız zorunlu olan bir kutucuk çıkar ‘’mesafeli satış sözleşmesini okudum, kabul ediyorum.’’ Peki mesafeli satış sözleşmesi nedir, online alışverişlerde nelere dikkat etmeliyiz?

Online alışveriş: Avantajları, dezavantajları ve mesafeli sözleşmeler

Yaşanan teknolojik gelişmelere paralel olarak alışveriş alışkanlıklarımız da değişmektedir. Önceden mağazada deneyerek, kalitesini kontrol ederek aldığımız ürünleri şimdi bilgisayar ya da telefon başında oturarak ya da kataloğun ekindeki formu doldurup yollamak suretiyle de satın alabilmekteyiz. Özellikle çağımızda hızla popüler olan Black Friday indirimleri gibi bir çok özel indirim ve avantajlar tüketiciyi ekran başına kitlemeyi başarmıştır. Günümüzde insanlar mobilyalarını dahi görmeden; üretim malzemesi, konforu hakkında hatta satıcının mağazası, iletişim bilgileri hakkında bile tam bilgi sahibi olmadan internetten almaya başlamıştır. Doğal olarak getirilen her kolaylık yanında bunu suiistimal etmek isteyen fikirleri de içinde barındırır. Sahte satıcılar, görünenden çok farklı ürün gönderenler veya hiç göndermeyenler gibi bir çok problem karşımıza çıkmaktadır.

Bunun yanı sıra online alışverişlerin hem bizlere yani tüketicilere hem de satıcı ve sağlayıcılara faydaları olmaktadır. Örneğin kıyafet alışverişi yapmak isteyen tüketici mağazaya gitmekle, ürünü denemek için kabinde, ödeme yapmak için kasada sıra beklemekle vakit kaybetmeden, uzaktan iletişim araçlarını kullanarak istediği ürünü evinden ve indirimli olarak satın alabilmektedir. Bugün birçoğumuz mesafeli sözleşmelerle birçok ihtiyacımızı gidermekteyiz. Mesafeli sözleşmelerin aynı zamanda sözleşmenin karşı tarafı olan satıcı veya sağlayıcıya için de birçok faydası vardır. Satıcı veya sağlayıcı da mağaza kiralama ve müşteriye hizmet edecek personeli çalıştırma gibi birçok masraftan kurtulmaktadır.

Online alışveriş ve mesafeli sözleşmelerin dezavantajları

Mesafeli sözleşmeler elbette sadece avantajı olan sözleşmeler değildir. Mesafeli sözleşmelerin özellikle tüketiciler aleyhine olan sonuçları da vardır. Uzaktan iletişim araçları kullanılarak kurulan sözleşmelerde tüketici kural olarak sözleşme konusu mal hakkında yeterli bilgiye sahip olmadan, piyasada sunulan aynı türden mal veya hizmete ilişkin sözleşme koşulları ile karşılaştırma yapmadan, malı ve sözleşmenin karşı tarafını hiç görmeden bir sözleşme akdetmektedir. Mesafeli sözleşmelerin en önemli dezavantajı, tüketicinin sözleşmenin konusu malı görüp kontrol edememesi ve malın özellikleri veya hizmetin içeriği hakkında satıcı veya yetkili personel tarafından aydınlatılamamasıdır. Örneğin, kıyafet alışverişinde satın alacağımız bir ürünün tüm özellikleri ve fotoğrafı, internet sitesinde veya katalogda yer alsa da, o ürünün bedenimize oturup oturmayacağını ancak ürün elimize geçip denediğimizde anlayabiliriz. Bunun gibi, bir kayak takımı almak istediğimizde bu konuda mağazadaki yetkilinin bizim ihtiyacımıza göre önerebileceği ürün -burada özellikle kayağı kullanacak kimsenin boyu ve hangi pistte kullanacağı önem arz eder- bizim sadece ürünün özelliklerini okuyarak mesafeli sözleşmeyle satın alacağımız mala kıyasen ihtiyacımızı daha iyi giderecek bir ürün olabilir. Mesafeli sözleşmelerde tüketicinin malı eline alıp, malın kalite ve özelliklerini kontrol etme, sözleşmenin konusu mal veya hizmete ilişkin aklına takılan soruları sorma imkânı olmadığı için, tüketici mal veya hizmet hakkında satıcının yaptığı açıklama kadarıyla bilgi sahibi olabilmektedir. Dolayısıyla satıcı malı veya hizmeti cazip kılacak özellikleri belirtip, cazip olmayan özelliklerinden hiç bahsetmeyerek tüketicinin mal hakkındaki izlenimini manipüle edebilmektedir.

 Bunların yanı sıra radyo, televizyon, telefon ve internet gibi uzaktan iletişim araçlarıyla kurulan mesafeli sözleşmelerde tüketiciye sözleşmenin konusu mal veya hizmet hakkında verilen bilgiler, katalogda olduğu gibi tüketicinin elinde yazılı olarak mevcut değildir. Bu bilgiler tüketiciye ya sözlü olarak bildirilmektedirler ya da internet üzerinden kurulan sözleşmelerde olduğu gibi, satıcı tek taraflı iradesiyle dilediği zaman değiştirilebilir niteliktedirler. Bunun birinci dezavantajı, tüketicinin sözleşmenin şartlarını ve sözleşme konusunun özelliklerini tekrar okuyup değerlendirme imkânının olmamasıdır. İkinci dezavantajı ise, olası bir hukuki uyuşmazlıkta, tüketicinin sözleşmenin kurulduğu sırada kararlaştırılan koşulların ispatında yaşayacağı güçlüktür. Mesafeli sözleşmelerin bir diğer dezavantajı da, tüketicinin sözleşmenin karşı tarafını tanımıyor; onun ne kadar güvenilir olduğunu ve ifa kabiliyetinin olup olmadığını bilmiyor olmasıdır. Mesafeli sözleşmelerde, özellikle internet kullanılarak kurulan sözleşmelerde kural olarak tüketici mal veya hizmetin bedelini sözleşme kurulur kurulmaz ödemektedir. Yani tüketici hiç görmediği, tanımadığı bir kişiyle yaptığı sözleşmeden doğan borcunu, henüz karşı edimi elde etmeden ifa etmektedir. Burada sözleşmenin karşı tarafının tanınmıyor olması, bedeli ödenen mal ya da hizmetin ifa edilip edilmeyeceği veya tüketicinin ayıplı ifadan doğan haklarını kullanıp kullanamayacağı hususları bakımından önem arz eder. Mesafeli satışlarda karşılaşılacak bir diğer sorun da, mesafeli sözleşme kurulup tüketiciye teslim edilmesi için nakliyeye verildiğinde, mal satıcıdan çıktıktan ancak alıcıya henüz ulaşmadan önce bir hasara uğrarsa bundan kimin sorumlu olacağı, yani hasarın tüketiciye ne zaman geçeceği meselesidir. Bütün bu konulara yeri geldiğinde değinilecektir. Verilen örneklerden de anlaşılacağı gibi mesafeli sözleşmeler, tüketiciye sadece zaman tasarrufu sağlayan sözleşmeler olmayıp, bazı olumsuz yönleri de bulunan sözleşmelerdir. Zaman içinde devletler de mesafeli sözleşmelerin tüketici aleyhine sonuçlar doğurduğunu görmüş ve tüketiciyi korumak için 20. yüzyılda başlayan tüketiciyi koruyan kanuni düzenlemelerin yanı sıra, mesafeli sözleşmenin tarafı olan tüketiciyi koruyucu düzenlemeler de yapmaya başlamıştır.

Mesafeli sözleşme, Mesafeli Sözleşme Yönetmeliği’nde tanımlandığı üzere; satıcı veya sağlayıcı ile tüketicinin eş zamanlı fiziksel varlığı olmaksızın, mal veya hizmetlerin uzaktan pazarlanmasına yönelik olarak oluşturulmuş bir sistem çerçevesinde, taraflar arasında sözleşmenin kurulduğu ana kadar ve kurulduğu an da dâhil olmak üzere uzaktan iletişim araçlarının kullanılması suretiyle kurulan sözleşmedir. Örneğin internet üzerinden sipariş ile satın alınan ürünler mesafeli sözleşmenin konusunu oluşturmaktadır.

Mesafeli sözleşmelerde değerlendirilmesi gereken hususlar

Sözleşmenin uzaktan iletişim araçları (mektup, katalog, telefon, faks, radyo, televizyon, elektronik posta mesajı, kısa mesaj, internet gibi) ile kurulacak olması nedeniyle tüketici satın alacağı ürünü inceleyememektedir. Bu nedenle tüketicinin hukuki açıdan daha fazla korunması amacıyla bu şekilde kurulan mesafeli sözleşmeler için özel düzenlemeler yapılmıştır. Nitekim cayma hakkı, ön bilgilendirme vb. hususlar bu duruma örnek olarak gösterilebilir.

Yönetmelik’in 2. Maddesinde kapsam dışı bırakılan hususlar açıklanmıştır. Örneğin; finansal hizmetler, konut kiralama, paket turlar ve maddede sayılan diğer hallerde Yönetmelik hükümleri uygulanmayacaktır.

Yönetmelik kapsamında mesafeli sözleşmelerde temel olarak değerlendirilmesi gereken hususlar aşağıdaki gibi ele alınabilir:

1. Ön Bilgilendirme Yükümlülüğü: Tüketici, mesafeli sözleşme kurulmadan önce Yönetmeliğin 5. Maddesinde yer verilen hususlarda bilgilendirilmelidir. Anılan maddede ön bilgilendirme yükümlülüğünün kapsamı genel olarak tüketicinin sözleşme konusu mal veya hizmetin temel nitelikleri, satıcı veya sağlayıcıya ilişkin genel bilgiler, cayma hakkının kullanım koşulları, ödeme, teslimat, ifa vb. hususlar olarak belirlenmiştir.

Ön bilgilendirmenin uzaktan iletişim aracına uygun olarak en az 12 punto büyüklüğünde, anlaşılabilir bir dilde, açık, sade ve okunabilir bir şekilde satıcı veya sağlayıcı tarafından yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile yapılması zorunludur.

Ön bilgilendirme yapıldığına ilişkin ispat yükü satıcı veya sağlayıcıya aittir. Uygulamada özellikle internet üzerinden yapılan satışlarda tüketicinin ön bilgilendirme ve sözleşmeye ilişkin onayının tek bir butona basmak suretiyle aynı anda alındığı görülmektedir. Ancak, Yönetmelik uyarınca öncelikle ön bilgilendirme formu tüketiciye sunulmalı ve tüketicinin onayı sonrasında mesafeli sözleşme tüketicinin onayına ayrıca sunulmalıdır.

Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin usulüne uygun bir şekilde ön bilgileri edindiğini kullanılan uzaktan iletişim aracına uygun olarak teyit etmesini sağlamak zorundadır. Aksi halde sözleşme kurulmamış sayılacaktır.

Ön bilgilendirme yükümlülüğüne dâhil olan diğer önemli husus ise, satıcı veya sağlayıcı, tüketici siparişi onaylamadan önce, verilen siparişin ödeme yükümlülüğü anlamına geldiği hususunda tüketiciyi açık ve anlaşılır bir şekilde bilgilendirmek zorundadır. Aksi halde tüketici siparişi ile bağlı olmayacaktır.

2. Cayma Hakkı: Tüketici mesafeli sözleşmelerde, herhangi bir neden göstermeksizin ve cezai şart ödemeksizin on dört gün içinde sözleşmeden cayma hakkına sahiptir. Ancak Yönetmelik’in 15. Maddesinde cayma hakkının istisnaları düzenlenmiştir. Anılan maddede sayılan hallerde tüketici cayma hakkını kullanamayacaktır. Örneğin; tüketicinin istekleri veya kişisel ihtiyaçları doğrultusunda hazırlanan mallarda, abonelik sözleşmesi kapsamında sağlananlar dışında gazete, dergi gibi süreli yayınların teslimine ve anılan maddede sayılan diğer hallerde tüketici cayma hakkını kullanamayacaktır. Taraflarca aksinin kararlaştırılması ise mümkündür.

Yukarıda açıklandığı üzere cayma hakkının mevcut olduğu durumlarda bu hakkın kullanım şartları, süresi, usulü vb. koşulların ön bilgilendirme formunda yer alması gerekmektedir. Nitekim tüketici, cayma hakkı konusunda gerektiği şekilde bilgilendirmezse tüketici cayma hakkını kullanmak için on dört günlük süreyle bağlı olmayacaktır. Ancak bu süre herhalde cayma süresinin bittiği tarihten itibaren bir yıl sonra sona erer.

Tüketici, cayma hakkını Yönetmelik ekinde yer alan cayma formunu doldurarak ya da cayma kararını açıkça içeren bir beyanı satıcı ya da sağlayıcıya yönelterek kullanabilecektir. Cayma hakkının kullanımına ilişkin ispat yükümlülüğü tüketiciye aittir. Ancak internet sitesi üzerinden tüketicilere cayma hakkını kullanmaları için bir seçenek sunulmuş ise satıcı veya sağlayıcı tüketicinin cayma hakkını kullandığına ilişkin yazılı beyanının kendisine ulaştığına yönelik teyidi derhal tüketiciye iletmek zorundadır.

3. Diğer Hükümler: Satıcı veya sağlayıcı, tüketicinin siparişinin kendisine ulaştığı tarihten itibaren taahhüt ettiği süre içinde edimini yerine getirmekle yükümlü olacaktır. Mal satışlarında bu süre her halükarda otuz günü geçemez. Satıcı ve sağlayıcının bu süre içinde edimini yerine getirmemesi halinde tüketici sözleşmeyi feshedebilecektir.

Sipariş konusu mal ya da hizmet ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaştığı hallerde satıcı veya sağlayıcının bu durumu öğrendiği tarihten itibaren üç gün içinde tüketiciye yazılı olarak veya kalıcı veri saklayıcısı ile bildirmesi ve varsa teslimat masrafları da dâhil olmak üzere tahsil edilen tüm ödemeleri bildirim tarihinden itibaren en geç on dört gün içinde iade etmesi gerekmektedir. Malın stokta bulunmaması durumu, mal ediminin yerine getirilmesinin imkânsızlaşması olarak kabul edilmemektedir. İmkânsızlığın tespitinde genel hükümlerin dikkate alınması gerekmektedir.

Satıcı, malın tüketici ya da tüketicinin taşıyıcı dışında belirleyeceği üçüncü bir kişiye teslimine kadar oluşan kayıp ve hasarlardan sorumlu olacaktır. Ancak tüketicinin satıcının belirlediği taşıyıcı dışında başka bir taşıyıcı ile malın gönderilmesini talep etmesi durumunda, malın ilgili taşıyıcıya tesliminden itibaren oluşabilecek kayıp ya da hasardan satıcı sorumlu olmayacaktır.

Satıcı ve sağlayıcı, Yönetmelik kapsamında düzenlenen cayma hakkı, bilgilendirme, teslimat ve diğer hususlardaki yükümlülüklerine dair her bir işleme ilişkin bilgi ve belgeyi 3 yıl boyunca saklamak zorundadır.

Açıklanan hususa ek olarak aşağıda yer alan bilgilerin internet sitesinde yer alması faydalı olacaktır:

• Sözleşme konusu ürünün temel nitelikleri,
• Ürünün vergiler dâhil toplam fiyatı,
• Nakliye, teslim vb. ek masraflar,
• Cayma hakkının kullanım şartları, süresi, usulü,
• Satıcının iadeye ilişkin öngördüğü taşıyıcıya ilişkin bilgiler,
• Cayma hakkını kullanamadığı durumlar ve hangi koşullarda kaybedileceğine ilişkin bilgi,
• Gönderim kısıtlaması uygulanıp uygulanmadığı,
• Hangi ödeme araçlarının kabul edildiği.

Bununla birlikte hatırlatmak gerekir ki; yukarıda da açıkladığımız Yönetmelik uyarınca uyulması gerekli yükümlülüklere uymayan satıcı ve sağlayıcıların idari para cezası ile karşı karşıya kalma riski söz konusudur.

Hukuk düzeni toplum dinamiklerini takip ederek değişmektedir. Teknolojinin değişim hızı tartışmasızdır. Mesafeli satış, teknoloji ile adeta boyut atlamıştır. Ülkemizde mesafeli satış sözleşmesine ilişkin Yönetmelik bu değişim sonucunda ortaya çıkabilecek mağduriyetleri önleme amacı ile değiştirilmiştir. Özellikle ilişkideki güçsüz taraf olan tüketicinin korunması ilkesi yeni Yönetmelik maddelerinde de kendini belli etmektedir. Mesafeli satışlarda, taraflar arasındaki hukukî ilişkiye müdahale edilerek sözleşme serbestisi ilkesinin dışına çıkılmış ve katı kurallar getirilmiştir. Yukarıda da incelemiş olduğumuz düzenlemeler taraflar arasındaki satış işlemi ve sonrasındaki prosedürü adeta inşa etmektedir. Bu doğrultuda, ön bilgilendirme formunun ve sözleşmenin hazırlanmasında satıcı ve sağlayıcılara önemli görevler düşmektedir.

İlginizi çekebilir: Düğün yorgunluğunu atmak herkesin hakkı: Evlilik izninin hukuki boyutu