Turizm ve tatille ilgili şikayetlerinizi hangi mercilere iletebileceğinizi biliyor musunuz?

Hepimizin en çok dinlenmeyi hak ettiği ve üzerine aylar öncesinden planlar kurduğu tatil hayalleri planları vardır. Özellikle Covid-19 ile mücadele verdiğimiz sosyal aktivitelerimizden, dostlarımızdan uzak kaldığımız bu dönemde tatil planları bizim için büyük motive kaynağı haline geldi. Bazen aylar öncesinden yaptığımız tatil planları hüsranla sonuçlanabilmekte; mesela bir otele rezervasyon yaptırdınız ama otel ya da odanız size taahhüt edilen standartta değil veya bir paket tur aldınız ama seyahat acentası paket tur sözleşmenizde bulunan şartlara uymadı. Örnekleri genişletecek olursak, mesela internet üzerinden tatil paketi satan firmadan yaptırdığınız rezervasyonu iptal ettirmenize rağmen, ödediğiniz ücretin iade edilmemesi, iade sürecinin gecikmesi gibi pek çok mağduriyet söz konusu oluyor. Bahsettiğimiz örnekler ve daha farklı problemler için tüketici olarak hangi merciilere başvurabiliriz onlardan bahsedeceğim.

T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı

Oteller, seyahat acentaları, turist rehberleri olmak üzere turizm sektöründe var olan tüm kuruluşlar T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı’nın gözetimi ve denetimi altındadır. Turizm sektöründeki firmalarla yaşanan problemler sebebiyle ortaya çıkan şikayetler hakkında, Bakanlığa yazılı olarak başvuruda bulunabilir. Yapılan başvurunun ardından Bakanlık tarafından gerekli denetim ve incelemeler yapılır, ilgili turizm kuruluşunun savunması alınır ve netice tüketiciye bildirilir. Bakanlığa başvuru üst düzey bir başvuru niteliği taşısa da yapılan yazışmaların ve sonuca ulaşmanın birkaç ayı bulması sebebiyle pek de pratik bir çözüm değildir. Ancak turistik bölgelerde bulunan ve İl Kültür Turizm Müdürlüklerine bağlı olarak faaliyet gösteren Turizm Danışma Büroları, yerel özellik taşıması ve bölgedeki işletmeleri yakınen tanımasından ötürü ortaya çıkan şikayetlere daha kısa sürede, etkili çözümler sağlayabilmektedir.

Türkiye Seyahat Acentaları Birliği (TÜRSAB)

TÜRSAB bünyesinde kurulmuş olan TOAR (Tüketici-Otel-Acenta-Rehber) Komitesi, seyahat acentaları aracılığıyla zarara uğramış ya da satın aldığı hizmeti gereği gibi alamamış tüketicilerin başvurularını kabul etmektedir. TÜRSAB Hukuk Müşavirliği’ne şikayet konusunu özetler bir dilekçe ile başvurulduktan sonra şikayet, hukukçulardan ve mesleğinde tecrübe sahibi seyahat acentalarından oluşan Komite tarafından çözüme kavuşturularak şikayetler çözümlenmeye çalışılır. Ancak bu seçenek de sonucu aylar sonra alınan bir süreç olmaktadır.

T.C. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı

Turizm sektöründe hizmet satın alan her tüketici, 4077 sayılı Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a tabidir. Bu sebeple bu Kanunda yer alan düzenlemeler doğrultusunda tüketiciler şikayetlerini T.C. Gümrük ve Ticaret Bakanlığı’na da bildirebilir. Bakanlığa yapılan şikayetler Tüketicinin Korunması ve Piyasa Gözetimi Genel Müdürlüğü tarafından incelenerek mağduriyetler giderilir.

Tüketici Hakem Heyetleri

İllerde Valilikler, ilçelerde ise Kaymakamlıklar bünyesinde kurulmuş olan Tüketici Hakem Heyetlerine yapılacak başvurularda, büyükşehir statüsünde olan illerde değeri 6 bin 920 Türk Lirası’nın altında bulunan uyuşmazlıklarda İlçe Tüketici Hakem Heyetleri, yine büyükşehir statüsünde olan illerde değeri 6 bin 920 Türk Lirası ile 10 bin 390 Türk Lirası arasındaki uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetleri ve büyükşehir statüsünde olmayan illerin merkezlerinde ve bağlı ilçelerde değeri 10 bin 390 Türk Lirası’nın altında bulunan uyuşmazlıklarda İl Tüketici Hakem Heyetleri görevli olacak.

Başta oteller ve seyahat acentaları ile yaşanan problemlerde tüketiciler ikamet ettikleri il ya da ilçenin hakem heyetine başvurarak zararının karşılanmasını talep edebilir. Yapılacak başvurularda sözleşmelerin, faturaların, ödeme belgelerinin ve ilgili diğer belgelerin sunulması faydalı olmaktadır. Tüketici Hakem Heyetleri’ne yapılan başvurular diğer yollara göre daha kısa sürede çözümlenebilmektedir.

Tüketici Mahkemeleri

Bedeli tüketici hakem heyeti sınırının üstünde kalan uyuşmazlıklarda görevli yargı yeri Tüketici Mahkemelerdir. Tüketiciler yaşadıkları problemleri idari başvurularla çözüme kavuşturamadığı takdirde yasal yollara başvurarak da çözümleyebilirler. Tüketicinin Korunması Hakkında Kanun’a eklenen 73/A maddesi uyarınca tüketici mahkemelerinde görülen ve parasal sınır olarak 10.390 TL ve üzerindeki uyuşmazlıklar veya konusu para ile belirlenemeyen uyuşmazlıklar, zorunlu arabuluculuk dava şartına tabi kılınmış ve dava açılmadan önce arabulucuya başvurulmuş olması zorunlu bir dava şartı haline getirilmiştir.

Meblağı 6 bin 920 TL üzeri olan uyuşmazlıklarda, görevli yargı yeri olan Tüketici Mahkemeleri’ne yapılacak başvurularda da sözleşmeler, faturalar, ödeme belgeleri dava dilekçesine ek olarak Mahkemeye sunulmalıdır. Tüketici Mahkemeleri’ne yapılacak başvuruların bir avukat vasıtasıyla yapılması tüketicilerin menfaatine olacaktır.

Ülkemizde seyahat acentaları, oteller ve rehberlere ilişkin olarak yapılacak tüketici şikayetlerinde Turizm Hukuku’nun gerektirdiği etkin ve hızlı çözüm maalesef yok diyebiliriz. Bu sebeple de tüketicilerin otelle, seyahat acentasıyla ya da rehberle yapılacak sözleşmelerde yer alan şartları dikkatle okuyarak imzalaması ve ondan sonra ödeme yapması hem tüketicilerin hem de turizm emekçileri seyahat acentalarının, otellerin ve rehberlerin hukuki sorunlarla karşı karşıya gelmesini engelleyecektir.

İlginizi çekebilir: Koronavirüs nedeniyle tatil turu iptalleri: Haklarınızı biliyor musunuz?

Avukat Gökçe Işık
Burslu olarak girdiğim Yeditepe Üniversitesi Hukuk Fakültesini bitirdim. Medeniyet Üniversitesi’nde Tıp Hukuku alanında yüksek lisansımı tamamladım. Baronun Kadın Hakları Komisyonu’nda aktif görevler aldım ve ... Devam